Dwie marki, jeden adres do wszystkich spraw

Firmy zajmujące się wózkami widłowymi zwykle biorą wszystko: każdą markę, każdy model, każde zlecenie. My poszliśmy w drugą stronę i od początku pracujemy wyłącznie na dwóch markach. WIDLATEX zajmuje się wózkami widłowymi Jungheinrich i Linde, bo tylko przy takim zawężeniu technik zna konstrukcję, przy której staje, a doradca wie, co dana maszyna wytrzyma w konkretnych warunkach pracy. To decyzja, która kosztuje nas część rynku, ale daje klientom coś bardziej wymiernego: krótszy czas diagnozy, trafniejszy dobór i zaplecze przygotowane pod te właśnie konstrukcje. Pracujemy z firmami w całej Polsce, a nasze oddziały rozstawione po kraju skracają drogę zarówno maszynie, jak i serwisantowi. Obsługujemy zarówno pojedyncze wózki w małych magazynach, jak i floty rozrzucone po kilku halach. Prowadzimy wynajem, sprzedaż, finansowanie, serwis i zaopatrzenie w elementy eksploatacyjne, więc klient nie musi rozmawiać osobno z czterema firmami o jednej maszynie. Niezależnie od tego, czy wózek jest u nas wynajęty, kupiony czy przyjechał z zupełnie innego źródła, obsługujemy go na tych samych zasadach. Taki układ ma jeszcze jedną zaletę: kiedy coś idzie nie tak, nie ma kogo odsyłać do kogo.

Zasady, których trzymamy się przy każdym zleceniu

Przez lata pracy przy tych samych konstrukcjach wypracowaliśmy kilka reguł, od których nie odstępujemy, nawet gdy klientowi się spieszy. Pierwsza jest taka, że maszynę dobieramy po pomiarach, a nie po rozmowie telefonicznej, jeśli sprawa dotyczy sprzętu na dłużej. Druga: mówimy wprost, czego nie zrobimy, zamiast obiecywać i tłumaczyć się później. Trzecia dotyczy serwisu, bo to technik jedzie do maszyny, a nie maszyna do warsztatu. Brzmi to banalnie, dopóki nie trafisz na firmę, która każe Ci zorganizować transport wózka, który właśnie przestał jeździć. Czwarta reguła: każdą wizytę i każdą wymianę zapisujemy, więc historia maszyny zostaje udokumentowana. Piąta zasada dotyczy odmawiania. Jeśli widzimy, że maszyna albo zakres prac nie pasuje do tego, co robimy najlepiej, mówimy o tym na początku rozmowy. Branża przyzwyczaiła klientów do czegoś odwrotnego, więc bywa to zaskoczeniem, ale oszczędza obu stronom tygodni nieporozumień i rozczarowań w trakcie realizacji zlecenia. Reguły te nie wzięły się z poradnika o obsłudze klienta, tylko z sytuacji, w których zabrakło ich u kogoś przed nami. Oto, co z tego wynika dla Ciebie:

• Doradza ktoś, kto zna te maszyny z warsztatuNasi handlowcy i technicy pracują na tym samym sprzęcie od lat. Dobór nie opiera się na katalogu, tylko na tym, jak dana konstrukcja zachowuje się w pracy.
• Mówimy wprost, czego nie robimyNie obsługujemy innych producentów i nie udajemy, że potrafimy wszystko. Dzięki temu nie tracisz czasu na ustalenia, które i tak skończą się odmową.
• Technik dojeżdża do Twojego zakładuPrzeglądy i naprawy wykonujemy na miejscu, u klienta. Transport maszyny organizujemy tylko wtedy, gdy naprawa faktycznie tego wymaga.
• Historia każdej maszyny zostaje u nasZapisujemy, co i kiedy było przy wózku robione. Przy kolejnym zgłoszeniu nikt nie zaczyna ustaleń od zera.
• Jeden kontakt zamiast kilku działówSprawę prowadzi osoba, która zna Twój zakład i Twoje maszyny. Nie przerzucasz pytań między handlowcem, serwisem a magazynem.

Gdzie nas znajdziesz i kto odbierze telefon

Siedziba firmy mieści się na Śląsku, ale nie jest to jedyne miejsce, z którego pracujemy. Oddziały rozstawiliśmy tak, żeby skrócić dojazd do klientów w różnych częściach kraju, a w województwach bez własnego oddziału zgłoszenia prowadzi centrala i kieruje je do najbliższego technika. W praktyce oznacza to, że firma z drugiego końca Polski nie trafia na listę oczekujących tylko dlatego, że mamy siedzibę gdzie indziej. Każdy oddział ma przypisaną osobę, do której dzwonisz w swojej sprawie, więc rozmawiasz z kimś, kto zna warunki w Twoim regionie, a nie z ogólną infolinią. Zespół tworzą ludzie od lat związani z tą branżą, zarówno po stronie doradztwa, jak i warsztatu. Przy większych wdrożeniach doradca przyjeżdża na miejsce i ogląda halę, zamiast oceniać ją ze zdjęć. Spotkania na miejscu traktujemy jako normalny element pracy, a nie dodatkową uprzejmość, bo zdalna ocena warunków w hali zbyt często kończy się złym doborem maszyny. Przy bieżących sprawach wystarczy jednak telefon, bo większość pytań rozstrzyga się w kilka minut rozmowy z osobą, która zna temat. Dla klientów spoza naszych regionów zasady pozostają takie same, zmienia się wyłącznie długość drogi.

Pytania, które słyszymy przy pierwszym kontakcie

Rozmowa z nową firmą zaczyna się zwykle od sprawdzania, czy w ogóle jesteśmy właściwym adresem. Klienci pytają o zakres działania, o to, czy obsłużymy ich sprzęt, oraz o to, jak wygląda współpraca przy większej liczbie maszyn. Odpowiadamy wprost, bo wolimy stracić zapytanie na starcie niż zawieść kogoś w połowie zlecenia. Obsługujemy maszyny Jungheinrich i Linde niezależnie od tego, skąd trafiły do klienta, i nie jest dla nas przeszkodą, że wózek kupiono gdzie indziej. Przy flotach ustalamy stały rytm pracy, osobę kontaktową po obu stronach i sposób zgłaszania usterek. Doradzamy również w sprawach, które formalnie nas nie dotyczą, jak uprawnienia operatora przy danym typie maszyny. Wraca też pytanie o to, czy prowadzimy obsługę w weekendy i poza standardowymi godzinami pracy, i tu umawiamy się indywidualnie, zależnie od tego, jak pracuje Twój zakład. Przy firmach działających na kilka zmian ustalamy to na samym początku współpracy, zamiast improwizować przy pierwszym poważniejszym zgłoszeniu. Staramy się przy tym odpowiadać konkretnie, a nie ogólnikami o indywidualnym podejściu. Poniżej odpowiadamy na pytania, które wracają najczęściej:

• „Czy obsłużycie nas, skoro nie kupiliśmy u was maszyny”Tak. Pracujemy na wózkach Jungheinrich i Linde niezależnie od ich pochodzenia. Historii zakupu nie traktujemy jako warunku współpracy.
• „Mamy sprzęt innej marki”Tu musimy odmówić i mówimy o tym od razu. Przy obcych konstrukcjach nie mielibyśmy tej samej pewności, która jest podstawą naszej pracy.
• „Jesteśmy małą firmą z jednym wózkiem”To nie problem. Obsługujemy zarówno pojedyncze maszyny, jak i floty, a zasady pracy są w obu przypadkach takie same.
• „Działamy daleko od waszej siedziby”Pracujemy w całej Polsce, a zgłoszenia kierujemy do najbliższego oddziału. W regionach bez oddziału sprawę prowadzi centrala.
• „Potrzebujemy jednego kontaktu do wszystkich spraw”Właśnie tak to prowadzimy. Jedna osoba zna Twój zakład i Twoje maszyny, niezależnie od tego, czy sprawa dotyczy doboru, serwisu czy dokumentów.